۱ تعهد در‌دسترس‌بودن — سطوح سرویس
| سطح | سرویس‌های شامل | در‌دسترس‌بودن ماهانه | حداکثر قطعی ماهانه |
|---|---|---|---|
| رایگان | طرح‌های آزمایشی و رایگان | best-effort | — |
| استاندارد | سرور ابری، فضای ذخیره‌سازی، پشتیبان‌گیری، شبکه خصوصی، فایروال، DNS مدیریت‌شده | ۹۹٫۹٪ | ۴۳ دقیقه و ۴۸ ثانیه |
| پرمیوم | سرور اختصاصی، کوبرنتیز مدیریت‌شده، Edge Proxy، Object Storage HA | ۹۹٫۹۵٪ | ۲۱ دقیقه و ۵۴ ثانیه |
| سازمانی | قراردادهای سفارشی، Bare-Metal مولتی‌ریجن، Dedicated K8s HA | ۹۹٫۹۹٪ | ۴ دقیقه و ۲۳ ثانیه |
۲ فرمول اعتبار جبرانی
در صورت تخطی از SLA در یک ماه تقویمی، به‌صورت خودکار اعتبار به کیف پول مشتریان آسیب‌دیده واریز می‌شود:
| سطح | میزان تخطی | اعتبار جبرانی |
|---|---|---|
| استاندارد | به‌ازای هر ۰٫۱٪ زیر ۹۹٫۹٪ | ۱۰٪ هزینه ماهانه سرویس |
| پرمیوم | به‌ازای هر ۰٫۰۵٪ زیر ۹۹٫۹۵٪ | ۲۵٪ هزینه ماهانه سرویس |
| سازمانی | به‌ازای هر ۰٫۰۱٪ زیر ۹۹٫۹۹٪ | ۵۰٪+ هزینه ماهانه (طبق قرارداد) |
سقف اعتبار: حداکثر ۱۰۰٪ هزینه ماهانه سرویس آسیب‌دیده. اعتبار به کیف پول واریز می‌شود، نه به حساب بانکی.
۳ نحوهٔ اندازه‌گیری
- پایش هر دقیقه از چند نقطه (Iran-monitoring + International-monitoring) از طریق سامانهٔ نظارتی مستقل.
- «قطعی» یعنی سرویس از بیرون قابل دسترس نباشد یا پاسخ پیش از ۱۰ ثانیه تایم‌اوت کند.
- گزارش‌های ماهانه روی صفحهٔ وضعیت و در کیف پول مشتری قابل مشاهده است.
- برای سرویس‌های HA (پرمیوم و سازمانی)، در‌دسترس‌بودن از منظر کل خوشه محاسبه می‌شود؛ خرابی یک گره منفرد قطعی محسوب نمی‌شود.
۴ استثناها
قطعی‌های زیر در محاسبهٔ SLA لحاظ نمی‌شوند:
- نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شده: اعلام‌شده حداقل ۷ روز قبل، در پنجرهٔ کم‌ترافیک (سحرگاه پنج‌شنبه/جمعه).
- عوامل خارج از کنترل: قطعی زیرساخت اینترنت کشور، تحریم‌های فنی، حملات DDoS بزرگ‌مقیاس به کل ایران.
- نقص از سمت مشتری: پیکربندی غلط، اتمام موجودی کیف پول، تخلف از سیاست استفاده.
- سرویس‌های شخص ثالث: قطعی زیبال (پرداخت)، sms.ir (پیامک)، IRNIC (دامنه)، DNS-resolver عمومی.
- دورهٔ آزمایشی: سرویس‌های با وضعیت
[beta]تا مدت ۹۰ روز پس از GA.
۵ فرایند ادعا
اعتبار SLA به‌صورت خودکار محاسبه و واریز می‌شود — نیازی به درخواست نیست. اگر فکر می‌کنید اعتبار شما درست محاسبه نشده:
- تیکت پشتیبانی در دستهٔ «ادعای SLA» باز کنید.
- شامل: نام سرویس، زمان تقریبی قطعی، اثر تجربه‌شده، شواهد (لاگ، نمودار monitoring خودتان).
- بررسی توسط تیم Ops طی ۷ روز کاری.
- اعلام نتیجه + ادغام اعتبار اضافی در کیف پول در صورت تأیید.
۶ گزارش ماهانه SLA
در ابتدای هر ماه میلادی، گزارش ماه قبل برای هر سرویس آماده می‌شود:
- درصد در‌دسترس‌بودن واقعی
- فهرست قطعی‌ها با مدت + ریشه‌یابی
- اعتبار جبرانی واریز شده (در صورت وجود)
- اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از تکرار
گزارش در کیف پول و در ایمیل مشتری ارسال می‌شود.
۷ تغییرات SLA
تغییر این SLA به ضرر مشتری حداقل ۳۰ روز قبل از اعمال اعلام می‌شود و حق فسخ سرویس با بازگشت کامل موجودی استفاده‌نشده در آن دوره فراهم است.